Очередной глюк… упала сеть… не грузится Интернет… не проверяется почта… НИЧЕГО НЕ РАБОТАЕТ… Вот именно с этими проблемами мы часто не знаем куда обратиться. Но есть, есть ангелы-хранители наших драгоценных членов семьи – компьютеров. Они спасают их от заботливо пролитых чашечек кофе, лечат от вирусов, подхваченных от случайных связей в сети, но чаще приходится лечить наши с вами лузерские головы и обучать элементарным вещам. А диагнозы обычно приходится ставить по телефону, не видя «пациента».
Но сегодня нас пригласили в святая святых техподдержки сети ITNet, где начальник службы Алексей Клычников согласился рассказать, что же происходит по эту сторону телефонной трубки?
Читайте новости и статьи в нашем ТГ-канале GorodKovrov. Подписывайтесь!
— Алексей, давно ли в вашу жизнь вошли компьютеры, что вы решили себя связать с миром «железа», чем он Вас так привлекает?
— Это получилось как-то само собой, меня всегда увлекала диагностика. Когда у меня был старенький компьютер, мне больше нравилось разбираться в нём и узнавать для себя что-то новое. Ведь в то время не было русской литературы по «железу», и приходилось как-то самому до всего доходить.
— Знаменитым методом тыка?
— Да, можно сказать и так. Потом, когда уже начал работать, то где бы я ни был и чем бы ни занимался, всё приводило к компьютерам. И именно тогда я начал задумываться над тем, чтобы моё увлечение стало ещё и моей работой. Сначала занялся починкой компьютеров своим друзьям и знакомым, после — работал в магазине по продаже компьютерной техники, продолжая набирать знания и опыт, но больше всего тянуло к нахождению решения для устранения проблемы, как в программном обеспечении, так и непосредственно в самом «железе».
— Алексей, приоткройте завесу тайны, с какой проблемой чаще всего звонят пользователи в техподдержку, и почему не всегда можно до вас дозвониться?
— Как ни странно, самая частая реплика, которую нам приходится слышать, это – «У меня ничего не работает». Тут уже мы уточняем, что именно не работает, и стараемся устранить проблему. А по поводу связи есть несколько вариантов того, почему пользователь не может долго дозвониться до техподдержки. Первое, не работает какой-то довольно большой сектор города, и очень много людей уже звонят узнать причину неполадки в сети, тогда действительно получается некая очередь, и все три линии нашей службы заняты. И второе, может быть потому, что у нас закончен рабочий день. Когда же в целом в городе обстановка хорошая, пользователь стопроцентно может пообщаться со специалистом, и тот постарается решить его проблему в кратчайшие сроки.
— А чем занимаются работники технической поддержки в свободное от звонков время?
— Мой ответ вас немного удивит, но многие увлеченно читают Википедию. Есть, конечно, пара человек, которые играют в стандартные игры, но обычно занимаются самообразованием.
— А бывали ли какие-нибудь конфликтные ситуации с пользователями, которые обращались в вашу службу? И как вы боретесь с неадекватными людьми?
— С нашей стороны, никогда. Со стороны пользователей иногда, конечно же, бывает грубость и неадекватность, но в основном звонят люди приветливые и отзывчивые. А на грубость мы никогда не отвечаем тем же, просто стараемся как можно быстрей решить проблему такого пользователя.
— А как при этом работник умудряется сохранять спокойствие?
— Нужно не принимать всё на свой счёт, и, может это прозвучит банально, работать.
— Понятно, а какие чаще всего ваши реплики не понимают пользователи сети?
— Многие абоненты не знают слова «браузер», и буквально приходится объяснять как первоклашкам: «Зайдите в программу, через которую выходите в интернет. Есть ли у вас на рабочем столе ярлык с синей буквой Е? Нет? А красная О?». Но всё равно как-то выкручиваемся и находим взаимопонимание с человеком.
— Какой совет ты бы дал пользователям, которые будут обращаться к вам, чтобы поскорее найти это самое взаимопонимание?
— В первую очередь, очень хотелось бы слышать логин и домашний адрес или хотя бы одно из этих двух, нам это нужно для удобства общения. Мы сразу же определяем по этим данным абонента и можем ему уже какую-то информацию по его проблеме предоставить.
— А бывают те, кто не знает своего логина или адреса?
— Да бывают и довольно часто. Реже встречаются те, кто не знает своего адреса, тогда уже приходится действовать нестандартными методами для решения проблемы абонента.
Бывают клиенты, которые звонят просто так, от скуки. В основном это подвыпившие люди, которым хочется общения. Обычно начинают разговор издалека, чтобы просто с кем-нибудь поболтать, а мы стараемся как можно быстрее вывести человека на главную тему его звонка, и если у него действительно есть какая-то проблема, мы её решаем.
— А что в ближайших планах, как будет развиваться служба поддержки абонентов сети ITNet?
— В первую очередь, будем увеличивать мощности, добавим ещё одну линию, и скорее всего в ближайшее время будет введён бесплатный номер 8-800… Мы ведь работаем для удобства наших клиентов, поэтому хочется им пожелать высокоскоростного интернета и исключительно хорошего качества связи.